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라이너와 함께 발전한 5개월

라이너와 제 인연은 우연히 시작되었습니다. 라이너를 공동 창업한 루크와 저는 연세대학교에서 주최한 강연에서 패널로 만났습니다. 무대에 올라가기 전에 서로가 어떤 사람인지에 대해 대화했는데요, 그가 라이너라는 애플리케이션/웹 서비스를 만드는 스타트업의 창업자라는 이야기를 들었습니다. IT 서비스에 대해서 관심도 없고 배경 지식도 없던 저는 당시에 “이것만큼 쉬운 일은 없겠다” 하는 멍청한 생각을 했습니다. “앱 하나 만들고 방치하면 자동으로 돈 버는 것 아니야? 부럽다!” 라는 생각이었죠.
반 년 후 라이너에서 마케터로 일하며 제가 완전히 틀렸다는 것을 깨달았습니다. 라이너와 라이너의 열정적인 직원들 덕에 라이너의 성장은 제가 근무한 5개월동안 (2020 4월 초~2020 8월 말) 단 한번도 정체된 적이 없습니다. 제가 본 라이너는 서로에게 영향받으며 역동적으로 바뀌는 집단이었습니다. 팀원 각자 고정된 역할 말고도 조직을 위해 자신이 할 수 있는 일에 대해서 주도적으로 생각하는 모습이 인상적이었습니다. 그동안 라이너에 다니며 자극을 많이 받았습니다. 그만큼 생각하는 방식과 태도가 많이 바뀌었는데요, 제가 바뀐만큼 라이너도 꾸준히 발전했습니다. 그 과정을 목격할 수 있었던 것은 큰 행운이었습니다. 기억나는 일화 몇 가지를 통해 라이너와 제가 함께 성장한 과정을 회고하겠습니다.

1. 팀워크는 소통에서 시작된다.

제가 매주 해야 하는 일은 카피 라이팅과 컨텐츠 마케팅이었습니다. 사람들의 관심을 끌만한 새로운 주제와 글귀를 정해서 한, 중, 일, 영어로 번역한 후, 디자이너 클로이가 만들어주시는 적절한 이미지와 함께 이메일, In-App Messaging, Push Notifications 등 여러 채널을 통해서 노출시키는 일이었습니다. 이 과정을 통해서 유료 구독자로의 전환을 부추겨서 매출을 내는 것이 제 임무였습니다.
여러 시행착오 후에 일주일 내내 걸리던 이 일이 하루 이틀이면 끝낼 수 있을만큼 익숙해졌습니다. 하지만 그게 오히려 문제였습니다. 일을 다 끝내고 남는 시간이나 중간에 뜨는 시간에 무엇을 해야 할지 감을 못 잡았습니다. 또, 새로운 기능의 홍보를 준비할 때에도 각 엔지니어가 정확히 무슨 방식으로 어떤 기능을 개발했는지 (ex. PDF export 기능, 오션 서치 엔진, 추천 시스템 등등) 파악하기가 어려워서 요점을 홍보하기 힘들었습니다. 한 마디로 소통이 부족했다는 뜻이죠. 식사를 할 때 다른 팀원들과 소규모로 대화를 할 기회가 많았는데, 다른 팀원들도 비슷한 고충을 겪고 있다는 이야기를 들었습니다.
그런 고민을 하던 중, 그렉의 주도 하에 라이너 사내 문화 프로젝트를 시작으로 여러 변화가 생겼습니다. 그 중 가장 임팩트가 컸던 변화는 데일리 스탠드업이었습니다. 식사하러 가기 십 분 전에 슬랙으로 알람이 오면 다들 벌떡 자리에서 일어납니다. 가장 행동이 늦었던 사람부터 순서대로 어제 오후와 오늘 아침에 뭘 했는지, 오늘 오후에 뭘 할 예정인지 간단히 공유합니다. 이 10분을 계기로 정말 많은 변화가 있었습니다.
중복되는 업무를 확인할 수 있었고, dependency가 큰 업무를 누가 먼저 처리하고 있는지 확인하고 조정할 수 있었으며, 누가 팀의 병목이 되는지도 파악할 수 있었습니다. 제게 가장 중요한, 개발되고 홍보되야 하는 기능의 본질을 파악할 수 있는 기회기도 했습니다. 그 짧은 시간동안 나온 인사이트가 팀 내 핵심적인 의사결정의 계기일 때도 많았습니다.
이런 팀의 발전을 보고 혼자 회사의 부족한 부분을 아쉬워만할 것이 아니라, 라이너의 발전에 꼭 필요한 일이라면 먼저 제안하겠다는 다짐을 하게 되었습니다. 따라 몇 년간 계속 내보내지고 있었지만 더이상 유효하지 않은 캠페인들의 내용과 중요도를 정리해서 먼저 논의를 시작하거나, 데일리 스탠드업 시간에 고객의 불만사항과 각종 버그를 공유하는 등 제가 할 수 있는 일을 주도적으로 찾게 되었습니다. 퇴사하기 직전에 새로 만든 라이너 홈을 Product Hunt에서 PR하기 위해 글을 써야 하는 일도 있었는데, 그 때는 초반처럼 곤란해하지 않고 개발자와의 지속적인 소통을 통해 적극적으로 상품에 대한 이해도를 높이려고 노력해서 새 제품의 셀링 포인트를 잘 담아낸 글을 작성할 수 있었습니다.

2. 근본적인 문제 해결은 전략적으로!

이메일, In-App Messaging, Push Notifications 등 여러 채널은 Braze라는 툴을 이용해서 내보내도록 되어있었는데요, Braze는 이런 매체를 고객에게 보내는 역할 뿐만이 아니라 Email open rate이나 conversion rate등을 파악하는 것도 가능하게 합니다. 그래서 고객 풀을 반으로 나눠서 한 쪽과 다른 쪽에 보내는 이메일 제목을 다르게 할 수 있습니다. 이메일 제목의 내용이나 이모지의 유무가 오픈 레이트에 영향을 주는 것이 신기해서, 이런 조그만 인사이트를 발견하기 위해서 주기적으로 이메일을 AB 테스팅했습니다. 그러던 중 이상한 점을 발견했습니다. 저보다 먼저 근무했던 사람들이 보냈던 이메일들보다 제가 기획한 캠페인들이 훨씬 성과가 미미했습니다. 처음에는 상당히 스트레스받고 자책도 많이 했습니다. 따로 카피 라이팅 관련 서적을 읽고, 마케팅과 카피 라이팅 기사들도 찾아보며 더 좋은 문구를 쓸 수 있도록 노력했습니다. 하지만 별로 다름은 없었습니다. 그 다음에는 제가 오기 전에 나갔던 이메일 제목들을 참고하며 최대한 비슷한 문구를 쓰려고 노력했습니다. 하지만 그것도 통하지 않았습니다.
문제의 뿌리는 구글에서 저희 이메일을 스팸으로 분류한다는 것이었습니다. 이를 발견하고 한 달간 IP warming을 진행해서 문제를 해결했습니다. IP warming을 하는 기간동안은 구글이 들어간 이메일을 제외하고 이메일을 보냈습니다. 처음에는 2%를 웃돌던 이메일 open rate가 나중에는 10%를 넘었습니다. 매출도 당연히 크게 차이가 났고요.
문제는 결국에 해결됐지만, 이메일 제목의 퀄리티같은 지엽적인 문제에 매여있던 시간이 참 아까웠습니다. 입사하고 처음 두 달은 중요하지 않은 문제에 매달리느라 낭비해버렸다는 기분이 들었습니다. 앞으로 나무가 아닌 숲을 봐야겠다는 다짐을 하는 계기가 되었습니다.

3. 끝났다고 끝난 것이 아니다.

라이너는 제가 경험한 첫 번째 직장이었습니다. 하지만 여기서 일어났던 일에 대해서 주변 친구들과 선배, 부모님께 떠들었을 때의 반응을 통해서 라이너의 문화가 흔치 않다는 것 쯤은 짐작할 수 있었습니다.
라이너에서는 “대표님,” “언니” 같은 호칭이 금지되어있습니다. 각자 정한 영어 이름 + 존댓말의 조합으로 서로 대화했습니다. 예를 들어 “쥬나, 이번 주 주간 캠페인 세팅은 끝났나요?” 하는 식이었습니다. 하향식 의사결정 문화를 지양하고 평등하게 목소리를 낼 수 있는 문화를 정립하고자 실행하는 문화입니다. 또 7-8명의 소규모 집단이다보니 매일 같이 점심을 먹었습니다. 다같이 연남동 맛집을 탐방하는 소소한 재미도 있었습니다. (발리문 yum) 회식은 정말 가끔(세 달에 한번?) 고급 레스토랑에서 하고, 금요일 점심을 회사가 사주는 것으로 대체하는 것도 특이하고 좋았습니다. 라이너에 근무하며 가장 좋았던 부분은, 기존 팀 멤버들이 새로 온 제가 불편하거나 궁금한 점이 없는지 자주 확인해주고 챙겨주는 따뜻한 집단이라는 점이었습니다. 고맙게도 꼭 하루에 한 번씩은 “쥬나, 문제 없죠?” 라는 질문을 받았습니다. 첫 두 달은 심지어 학업과 병행할 수밖에 없었습니다. 회의실에서 수업을 들을 수 있게 해 주시고, 수업 시간 때문에 함께 식사를 못 할 때가 있어도 work load가 학업에 방해가 되지 않도록 배려해주셨습니다. 이런 배려 덕에 인턴을 병행하면서 장학금도 받을 수 있었던 것 같습니다.
5월의 한 토요일 오전에 그렉은 슬랙에 장문의 글을 올렸습니다. 요지는 라이너에서 일하는 사람들이 협업해서 낼 수 있는 시너지에 비해서 소통이 적다는 날카로운 지적이었습니다. 사실 저는 그동안 회사에 전반적으로 만족했기 때문에 의아했습니다. 하지만 그렉이 봤을 때 필요한 변화가 무엇인지 궁금했기 때문에 그렉과 둘이서 라이너 문화 팀을 이루어서 여러 프로젝트를 진행했습니다. 라이너 문화 팀에서 진행한 두 가지 프로젝트가 가장 인상깊었습니다.
“우리가 꿈꾸는 회사” 글 작성과 사내 인터뷰 진행이었습니다. 글 작성은 모든 팀원이 각자 자유롭게 “이런 회사에서 일하고 싶다” 하는 글을 작성하고 공유하는 프로젝트였고, 사내 인터뷰는 개개인이 회사에 원하는 부분을 자유롭게 이야기해보는 자리였습니다. 이 두 활동을 통해 개인의 성향 (개인적 성취감에 집중하는지, 일 외의 생활이 중요한지, 어떤 환경에서 빛나는지 등등) 을 파악할 수 있어서 팀으로 일하기 더 쉬웠습니다. 또 컴퓨터, 디스플레이, 스탠딩데스크까지(!) 최고급 장비로 바꿔주고, 매주 수요일마다 연남동 맛집에서 간식을 사오는 해피아워도 생겼으며, 랜덤으로 매칭되는 사람과 한 시간동안 밖에서 떠들고 올 수 있는 커피챗 제도가 도입되는 등 팀원들에게 지원을 아끼지 않는 라이너의 모습을 볼 수 있었습니다.
사내 문화를 개선하려는 지속적인 노력이 없었다면 제가 이렇게 애정을 갖고 좋아하는 라이너 팀은 없을 것이라는 사실을 알게 되었습니다. 처음 들어왔을 때의 사내 문화도 만족스러웠지만, 끝났다고 끝난 것이 아니고 더 발전할 여지는 언제나 있다는 사실이죠. 문화 프로젝트 말고 업무 중에도 이런 생각을 하게 되는 일들이 많았습니다.
입사하고 첫 번째로 맡았던 일은 모바일 온보딩 온고잉 가이드를 기획하는 일이었습니다. 라이너를 사용할 수 있는 세 가지 채널은 iOS, AOS, 그리고 웹 브라우저 익스텐션입니다. 그동안 가장 큰 매출을 낸 캠페인은 그 어떤 주간 캠페인보다도 웹 온보딩 온고잉 캠페인이었습니다. 웹 브라우저 익스텐션을 누군가가 설치하면 바로 시작되는 캠페인입니다. 서비스를 어떻게 이용하는지 전반적으로 안내해주는 가이드(하이라이트, 코멘트, 공유하는 방식을 가르쳐준다)를 끝내면 보상의 의미에서 “72% 할인! 당신에게만 할인 기회를 드립니다” 하는 메세지가 뜨고, 곧바로 프리미엄으로 업그레이드하도록 유도하는 캠페인입니다.
잘 될 수밖에 없는 캠페인이라고 생각합니다. 본인의 행동을 계기로 할인 기회가 주어졌기 때문에 보상 심리도 자극되고, 일주일동안만 남아있는 할인 기회라는 점이 FOMO(Fear of Missing Out)을 자극하며, 클로이가 그려주신 보물 상자도 매우 귀엽기 때문이죠.
이 똑같은 캠페인을 모바일에서도 가능하게 하기 위해서 그 과정을 기획하는 역할을 맡았습니다. 생각보다 고려해야될 세부 사항이 많았습니다. 예를 들어, Redash를 통해 분석해보니 사용자들은 모바일 기기로 라이너를 쓸 때 폴더를 거의 안 썼습니다. 모든 온보딩, 특히 가이드에서는 단계가 많으면 많을수록 이탈하는 유저들도 많아집니다. 그래서 기존의 가이드에서 폴더를 설명하는 과정을 뺐습니다. 또, 케이스 조사를 해서 가이드 중의 progress bar이나 haptic같은 디테일을 넣기로 결정했습니다. 이런 과정을 통해 “최선을 다한다”의 기준이 바뀌게 되었습니다. 언제나 개선의 여지는 있기 때문에 끊임없이 제 자신을 성찰하며 발전해나가는 삶의 태도와 방향성이 자연스럽게 정립되었습니다.

4. 피드백은 평가가 아니라 예측이다.

7월 말에 라이너 홈페이지에 큰 변화가 많았습니다. 이 변화를 “프로젝트 #9”이라고 불렀는데요, 기존의 홈페이지에서는 첫 번째로 보이는 화면에서 유저들의 하이라이트, 폴더, 기사들이 직관적으로 나열되어 있었습니다. 새로운 홈페이지에서는 첫 화면에 구글이나 네이버같은 검색창과 그렉이 개발한 시스템을 통해 라이너가 직접 추천하는, 유저들이 좋아할만한 기사들이 보이게 되었습니다.
라이너는 원래 웹 하이라이터라는 유틸리티 툴 역할에 집중했지만, 컨텐츠 추천 시스템과 검색 엔진으로써의 역할을 추가하고 강조하는 프로젝트였습니다. 개인이 하이라이트를 하면 할수록 추천과 검색 결과가 개인화되고 정확해집니다. 하이라이터 툴이라는 특성을 바탕으로 혁신적인 장기적인 비전을 시작한 것이었습니다.
홈페이지의 디자인도 훨씬 깔끔하고 트렌디해졌고, 새로운 기능이 추가되었기 때문에 라이너가 한 발짝 앞으로 나아가는 계기이기도 했지만 앞에서 말했듯이, 끝났다고 끝난 것이 아니었습니다.
라이너에서 아마 가장 업무 로드가 많을 것 같은 브라이언은 제게 CS 업무를 도와달라고 부탁했고, 저는 브라이언이 하는 일이 얼마나 많은지 알았기 때문에 당연히 승낙했습니다. CS를 담당하며 알게 된 사실 중 하나는 불만사항이 죄다 비슷하다는 점입니다. (ex. 버그가 많아요, 영수증 주세요, 고양이가 실수로 결제했어요 환불해주세요…) 그런데 가끔은 예측 가능한 CS 흐름이 예상치 못하게 변할 때가 있습니다. 하루에 내보내기 기능에 대한 이메일이 10개 오는 날에는 분명히 이메일 내보내기에 오류가 생겼거나 하는 식입니다. 그런데 프로젝트 #9을 출시하자마자 크게 두 가지의 공통된 피드백이 많이 왔습니다.
“내 하이라이트/폴더 내역이 어디 갔나요?” 그리고 “갑자기 왜 홈에 추천 컨텐츠가 나오나요?” 였습니다. 처음에는 하나하나 친절하게 새로운 홈의 변화에 대해서 안내했습니다. 하지만 이런 이메일들이 쌓이다보니 근본적인 문제는 따로 있다는 것을 깨닫게 되었습니다. 홈페이지의 퀄리티에 비해서 고객들에게 이 변화를 설명하는 과정이 부족했다는 점입니다. “기존에 만든 하이라이트와 폴더는 홈페이지의 다른 섹션에 안전하게 보관되어있습니다,” “당신이 하이라이트하면 할수록 새로운 시스템은 정교화되고, 시스템이 정교화될수록 추천 컨텐츠는 개인화됩니다” 하는 답변을 이메일로만 보낼 것이 아니라, 홈페이지에서 미리 설명해야 했다는 것입니다. 물론 사전에 홈페이지가 변화될 것이라는 공지와 홍보는 했지만, 기존 유저들은 뜬금없는 변화가 불친절하다고 느꼈습니다.
따라 새로운 홈페이지가 익숙하지 않은 유저들을 위해 웹 가이드를 만들자고 제안했습니다. 제가 인상깊었던 점은, 프로젝트 #9를 출시하기 직전까지 모두가 모여서 QA를 몇 번이고 반복했고, 저희 팀원들은 모두 엄청나게 꼼꼼한 성격임에도 불구하고 이런 큰 오류가 있었다는 점입니다. 저는 웹 홈 디자인 과정에 참여했지만 고객 입장에서 미리 이런 문제가 있을 수 있다는 점을 예측하지 못했다는 점이 안타깝고 부끄러웠습니다.
이 때 큰 깨달음을 얻었습니다 - 피드백은 회사 입장에서 하는 것이 아니라 고객 입장에서, 작은 디테일이 아닌 전반적인 flow를 보려고 노력해야 한다는 점입니다. 이 깨달음은 앞으로 제가 경영학도로서 어떤 진로를 선택하든 중요한 교훈으로 남을 것 같습니다.
대학교 1학년 2학기를 막 마치고 무모하게 도전한 첫 인턴이었는데, 이런 좋은 환경에서 닮고 싶은 사람들과 의미 있는 일을 했다는 것 자체가 정말 감사한 일입니다. 라이너의 에너지는 감염성이 있는 것 같습니다. 엄청나게 큰, 대단하고 커다란 일의 일부라는 기분이 들어서 언제나 평소의 120% 정도 신난 상태로 지냈던 것 같습니다.
닮고 싶은 사람들을 만나게 되었고, 공부하고 싶은 분야갸 생겼으며, 삶에 대한 새로운 태도를 탐색하게 되었습니다. 가장 많이 바뀐 부분은 “최선을 다한다”에 대한 기준이 바뀌었다는 점입니다. 피상적인 “열심히”가 아니라 구체적인 “잘”을 발견하고자 노력하게 되었습니다.
제 영원한 우상인 오드리 햅번의 명언 중 가장 마음에 드는 것은 바로 이것입니다.
I have learnt how to live... how to be in the world and of the world, and not just to stand aside and watch.
저는 여태껏 “in the world”는 세상에서 살아간다는 것, “of the world”는 세상을 바라본다는 것을 의미한다고 생각했습니다.
라이너에서의 시간을 통해 이 생각이 조금 달라졌습니다.
루크는 "의미 있는 사람들과 의미 있는 일을 하는 것"을 언제나 강조했는데요, 이 말이 제게는 매우 인상깊어서 자주 떠올랐습니다.
이 문구를 보면, 이제 제게 “In the world”는 의미 있는 사람들과 함께 살아간다는 것, “of the world”는 세상을 바꿀만한 의미 있는 일을 한다는 것을 의미할 것 같습니다. 삶에 있어서, 열정을 가지는 일에 있어서는 다시는 소극적, 수동적인 태도를 가질 수 없을 것 같습니다.

Post by ex) 인게이지먼트 마케터 쥬나